назначение задачи на команду/ автоназначение на команду(персону)


#1

Добрый день!
Возможно ли назначать запрос на команду? В голову приходит только заведение ответственного в каждой команде(как лучше выделить такую персону?)

Можно ли сделать автоназначение при создании нового запроса, например, в зависимости от категории услуг?

Как можно сделать рассылку команде по событию триггера? можно ли команде или персоне назначить несколько адресов?


Автоматическое назначение исполнителей
#2

Если коротко:
Нет. См. поле “роль” при добавлении в команду.
Нет.
На адрес команды, либо выбрать запросом всех членов команды (при создании действия триггера). Нет.

Дальше читай, если интересно моё мнение))

На всех сразу что-ли?
Есть такое правило – “все = никто”. Следуя этому правилу, iTop не позволяет назначать на “никого” и требует выбрать конкретного сотрудника из команды. В каждый момент времени за тикет должен кто-то отвечать. Когда тикет новый, за него отвечает первая линия, которая должна провести первоначальную проверку корректности запроса, полноты информации и возможности его обработки в настоящий момент. Пока запрос не назначен, его можно отклонить. Правильным назначением инженер первой линии перекладывает ответственность за дальнейшую обработку запроса на следующего сотрудника. И всё это соблюдая SLA, иначе эскалация и лишение премии!
А как будет действовать автоматическая система назначений, если сотрудник, которому она назначила тикет, заболел/ушел в отпуск/выходной?
В общем, автоназначений нет, но ничего не мешает уведомить о новом тикете от определенного клиента и/или по определенной услуге конкретную персону или команду (или отдельных членов команды с определенными ролями).
Ниже пример запроса для поля “Кому” в уведомлении.

SELECT Person AS p 
JOIN lnkPersonToTeam AS ln ON lnk.person_id = p.id 
WHERE lnk.team_id = :this->team_id AND lnk.role_name = "На раздаче"

Здесь выбираем всех персон с ролью “На раздаче” из команды, члену которой назначен данный тикет. В ситуации с новым запросом, когда команда ещё не определена, нужно привязываться к клиенту или услуге.


#3

P.S. Естественно, все “нет” из ответа выше относятся к базовой комплектации. Доп. модулями можно заставить iTop решать все запросы самостоятельно. Это вопрос наличия ресурсов.


#4

Отослать уведомление определенной роли получилось, только здесь вместо lnk надо проставить ln, тогда работает…

С OQL совсем туго, как отослать уведомление участникам команды? Подскажите запросом…


#5

Всем? Также, но без последнего условия.

SELECT Person AS p 
JOIN lnkPersonToTeam AS lnk ON lnk.person_id = p.id 
WHERE lnk.team_id = :this->team_id

#6

Спасибо, работает!


#7

Кстати, можно направить запрос на команду, у itop есть доп. модуль для этого:
https://wiki.openitop.org/doku.php?id=extensions:dispatch_userrequest_1_1


#8

поставил его на 2.2.1, всеравно просит указать исполнителя внутри команды.