В нашей организации сейчас используется Enterprise решение по ITSM. Руководство рассматривает вопрос возможного перехода с данного решения на OpenSource.
Изучив тему - сейчас наиболее приемлемым из таких решений выглядит ITop, учитывая что OTRS CE перестали обновлять.
Сейчас у нас реализованы следующие процессы:
Инцидент менеджмент
Управление изменениями
Управление нарядами на работу
Портал самообслуживания
CMDB
Так же есть много интеграций, как через почту с подрядчиками, системой мониторинга SCOM, интеграция с Jira, с мастер системой по пользователям и т.д
Теперь собственно сам вопрос. Судя по описанию система достаточно гибкая, но хотелось бы чтобы Вы поделились своим опытом и подсказали, имеет ли смысо рассматривать данное решение,
Что требуется:
Ни по одному из процессов не подойдет стандартный процесс. Процессы сильно кастомизированы и планируется из автоматизировать.
CMDB активно используется в Change Management, от выбора затронутыз КЕ, до подтягивания согласующих через связи с владельцем приложения, через информацию об установленных на серверах ПО и владельцев
Возможность внешних интеграций как почтовых, так и стандартных API и возможности работать с очередями
Возможность гибко менять интерфейсные формы и workflow в зависимости от значений
Добрый день!
А что используется сейчас и чем не устраивает? Вдруг и в айтопе будут те же недостатки.
На мой взгляд у айтопа хорошо по всем пунктам кроме последнего – с гибкостью форм и workflow сложнее, но тоже есть варианты. Ну и за почтовые интеграций не скажу, не делал таких. В остальном система действительно очень гибкая и позволяет крутить себя как хочешь. Основную массу доработок по пунктам 1 и 2 можно будет сделать просто через XML, а для остального потребуется PHP.
В чём измерять размер внедрения? Есть инсталляция с 3000 активных учёток, 20000 тикетам в месяц и базой контактов под миллион, но процессы там примитивные, а CMDB не используется по прямому назначению. Есть пример с небольшим числом пользователей, но продуманной операционной моделью, периодическим тасками, учётом трудозатрат и большим количеством других доработок и интеграций (строго говоря, это уже не ITSM система даже).
Сейчас используется BMC Remedy. Так же была попытка переноса всех указанных процессов в Jira Service Desk, но гибкости в настройках системы и ее функционала не хватило.
Причина смены - снижение стоимости владения системой, за отказа от лицензий и использования OpenSource.
На текущий момент нагрузка примерно следующая:
Порядка 10 тыс конечных пользователей и около 800 инженеров
В неделю порядка 10-15 тыс обращений
CRQ около 3000 в месяц
За год порядка 800 тыс заявок, по которым нужно искать. Архивировать старше 3 лет.
в CMDB порядка 350 тыс объектов.
Как пример кейса, который не удалось реализовать в Jira - в зависимости от шаблона CRQ - его жизненный цикл может быть разным (какие-то этапы могут пропускаться), так же меняются схемы подтягивания согласующих.
Еще кейс, создание автомаческих CRQ из таких система как Gitlab или Bamboo.
Хм, на первый взгляд вполне типовая задача. В iTop по умолчанию есть три типа запросов на изменение (нормальное, экстренное и стандартное), у каждого свой жизненный цикл. Ничего не мешает определить свои типы запросов с новыми атрибутами и жизненными циклами. Подтягивание согласующих будет осуществляться через OQL-запрос (встроенный язык, упрощенный SQL), в котором можно полагаться на любые атрибуты и связи тикета. В отличии от Jira, где есть визуальный редактор, в айтопе делать это придется в XML и затем обновлять продуктивный инстанс, что выглядит немного менее дружественно. Но я не вижу в этом каких-то сложностей, механизм достаточно стабильный. А кривыми руками и Jira очень легко поломать через её графический редактор.