Как гласит документация, команды в iTop могут использоваться, чтобы связать группу лиц с конкретной конфигурационной единицей, создать “рабочую группу” для назначения тикетов или группу лиц для получения уведомлений.
Про отделы речи нет. Я бы предложит использовать команды для организации кроссфункционального взаимодействия. Например, в вашем IT департаменте есть два отдела: сети и ПО. В каждом отделе есть руководитель, ведущий инженер и специалист. Отделы создаем через иерархическую структуру Организации (что при необходимости позволит разграничить доступ к КЕ), а в командах создаем “1-ю линию”, “2-ю линию” и “Руководство”, куда помещаем соответственно специалистов, ведущих и руководителей отделов. В последствии можно будет легко посчитать, сколько тикетов решили специалисты, а сколько дошло до верхов. Процент тикетов, решенных специалистами той или иной квалификации, является одним из ключевых показателей работы сервисдеска.
Команды используются, когда разные клиенты обслуживаются разными специалистами одних и тех же отделов. Для каждого клиента в iTop определяется модель предоставления услуг, в которой перечисляются команды и персоны, задействованные в предоставлении услуг данному клиенту.