Добрый день
Есть интерес внедрения данной системы у себя в фирме, но есть один важный вопрос:
Имеется необходимость подсчитывать сколько времени потрачено на решение заявки и последующего вывода отчета. Есть ли такая возможность в стандартной конфигурации или надо кастомизировать?
Находил выставление промежутка работы в Нарядах на работу, но не понял считается ли время потраченное в минутах и/или можно ли такой параметр добавить?
P.S.: Надеюсь вопрос не сильно запутан
Заранее благодарен.
Добрый день, @Evgenij_Glavatskih.
Конечно iTop умеет считать время, затраченное на решение запросов и инцидентов. Эта возможность доступна в стандартной конфигурации. Кроме времени решения, iTop считает время принятия тикета в работу (т.е. время реагирования).
На основе этих подсчетов строится система соблюдения целевых показателей уровня услуг (сроки обработки в зависимости от приоритета, правила эскалации, оповещения в случае превышения и др.). По ссылке ниже есть инструкция к модулю управления инцидентами, смотрите раздел Вычисление сроков. В запросах подсчет времени происходит аналогично.
Все-таки я неправильно сформулировал вопрос.
Меня интересует отображение фактических затрат на заявку, а не временные промежутки между поступлением - регистрацией - решением - закрытием заявки.
В OTRS такой параметр обозначается как: “Потраченное на заявку время”. (Ставится специалистом вручную)
Пример: По SLA заявка должна быть решена в течении 4-х часов, а специалист тратит на ее решение 30 мин. Вот меня и интересует кол-во затраченных минут, кроме интервала регистрации и закрытия заявки.
Похоже, я опять не понимаю вас)
Кто должен определять фактически затраченное время и что это такое? В моём представлении это и есть время от момента поступления до решения заявки. В iTop в тикетах есть параметр Время на решение, в отличие от OTRS, он заполняется автоматически разницей между временем поступления и решения. Если нужно в это поле вписывать что-то руками, то это очень легко сделать, и я могу показать как.
Фактическое время выставляет специалист который работал над заявкой. У нас это служит для двух целей: 1) Анализируется время затраченное на заявку (Допустим один специалист решает заявку за 15 мин., дрогой специалист решает подобную заявку за 1ч. Соответсвенно дальше анализируются причины такого разброса и как результат выясняем что нужно сделать для того чтобы типовые заявки решались быстрее, либо первый специалист халтурит)
2) Бывают заявки вне договора обслуживания и счет по таким заявкам выставляется отдельно (почасовая оплата) . Соответсвенно необходимо знать сколько времени специалист работал с клиентом (когда заявка создана и закрыта имеет минимальную важность)
Т.е. фактически мне нужен отдельный параметр который считается вне зависимости от TTR и заводится руками
Время на решение в iTop не зависит от TTR. TTO и TTR это предельные значения, которые вы можете использовать или нет. Время решения будет продолжать считаться.
У вас фактическое время не соответствует разнице между временем поступления и закрытия заявки? Иначе я не понимаю, почему его нужно выставлять руками.
“Время на решение” - разница между временем поступления и временем закрытия. (если правильно понимаю) Тут остается все как есть, пусть считает этот промежуток времени.
Мне же нужен отдельный параметр такой как “Затрачено времени на решение”, в котором специалист просто ставит какую-либо цифру (5, 10, 50, 120), смотря сколько он потратил на работу.
Т.е. Время на решение может занять 3 дня, а по факту заявка выполнена за 15 мин.
Я понимаю что в ITIL вроде нет такого параметра, но специфика работы вынуждает учитывать
Всё равно не понимаю, как такое возможно, а главное – для чего решая заявку за 15 минут, оставлять её висеть 3 дня.
Тем не менее, добавить такое поле к тикетам очень легко. По этой ссылке есть пошаговое руководство по добавлению нового поля в КЕ Сервер. В вашем случае всё будет аналогично, только Server нужно поменять на UserRequest, а тип поля AttributeText – на AttributeInteger, если хотите указывать в нём целое число минут, или AttributeString, если нужно указывать что-то типа “3 часа”.
На всякий случай: вот по этой ссылке есть тикет R-000001, который я создал и решил. Затраченное время отображается в правой части: Время на решение 57min 2s. Это время решения минус время поступления. Но можно научить iTop вычитать не время поступления, а время принятия в работу. Тогда таймер будет запускаться при назначении агента и останавливаться при решении им заявки, отражая как раз фактически затраченное на решение время, а не время существования заявки в системе.
У нас есть такая проблема со временем. 1-я линия распределила на инженера несколько задач, инженер решает эти задачи на выезде к клиенту. Вечером вернувшись в офис и “отрабатывая” свои задачи, ему нужно выставить время, когда он их решил, иначе если он их “отработает” текущим временем, т.е. концом рабочего дня, то все TTR будут просрочены.
Возможно сделать доступным изменение времени при работе с Запросами-Инциндентами-Изменениями?
Конечно, изменяемым поле с временем завершения сделать можно. Но в это случае теряется весь смысл встроенных в iTop таймеров. Таймеры будут считать сроки решения, iTop будет отправлять уведомления, фиксировать факт нарушения SLA, а вечером придет инженер, изменит дату выполнения, и будет всё хорошо.
Не лучше ли придумать способ оперативного оповещения iTop о выполнении запроса? Например, с помощью той же первой линии, куда может позвонить инженер и сказать, что закончил работу по запросу. Или через отправку инженером емейла специального формата, получив который iTop выполнит запрос. Или через самого пользователя и пользовательский портал.
Подскажите, как добавить автоматически вычисляемое поле “Затраченное время” к Наряду на работу?
Спасибо!