Подскажите, как можно оповестить по email создавшего тикет юзера, что нужно уточнение от него. Обязательно ли ставить статус Pending?
Если обязательно, то для чего, после ответа юзера, нужно заного назначать инженера по этому запросу, чтоб запрос вышел из Pending? Как то это убрать можно?
Т.е. как правильно организовать общение инженера и юзера по запросу и оповещать если нужно уточнение запроса и оповещать когда юзер ответил.
Вообще хотелось бы убрать процедуру назначения инженера.
Модуль назначения на команду поставил, но всеравно требуется назначение инженера.
Обычно такая ошибка вылезает когда неправильный запрос в поле Кому в Уведомлении
Кому - SELECT Person WHERE id = :this->agent_id
а копию в 1-ю линию поддержки (на тот случай если письмо не ответ на вопрос, а новый запрос)
SELECT Contact WHERE name LIKE ‘1-я линия поддержки%’
в Теме можно написать что-то типа - Тикет $this->ref$ по Email
а в Теле письма:
<b>Здравствуйте !</b>
С помощью электронной почты создан новый или обновлен ЗАПРОС $this->ref$.<br>
<b>Подразделение:</b> $this->org_name$<br>
<b>Инициатор:</b> $this->caller_id_friendlyname$<br>
Если Запрос новый - необходимо указать Сервис, Услугу и назначить Агента<br>
<b>Название:</b> $this->title$
<pre>
$this->description$
</pre>
Ссылка на заявку: $this->hyperlink()$<br>
<b>Запрос создан:</b> $this->start_date$
эксперименты с логином/паролем и т.д. показывают, что коннект итопа с почтовиком есть. даже каким то образом получилось при старте с 0 письма увидеть сообщение о пустом ящике.
Но вот как только отправляешь письмо на этот ящик в произвольной форме либо пустое, сразу же выдает ошибку (
Добрый день. В вашей инструкции есть пример оповещения “Notification to caller on User Request public log update”.
А по какому триггеру вы его запускаете?
Можно, конечно, переводить в режим “Ожидание” и использовать триггер по соответствующему статусу. Но тут есть два минуса (на мой взгляд):
Нет возможности эскалировать заявку, если инициатор по какой-либо причине не получил запрос на уточнение информации по заявке или же “забил” на неё, а агент “забыл”.
Пропадает возможность использовать “Ожидание” в других целях.
Друзья, а без использования сторонних плагинов, можно заставить систему присылать уведомления о том, что в общем журнале появились уточнения.
Я имею в виду как должен выглядеть тригер для этого события? “тригер на обновление из портала” или “тригер на обновление объекта” ?
