iTop ITSM & CMDB по-русски

Оповещение пользователей при уточнении тикета

#1

Добрый день.

Подскажите, как можно оповестить по email создавшего тикет юзера, что нужно уточнение от него. Обязательно ли ставить статус Pending?

Если обязательно, то для чего, после ответа юзера, нужно заного назначать инженера по этому запросу, чтоб запрос вышел из Pending? Как то это убрать можно?

Т.е. как правильно организовать общение инженера и юзера по запросу и оповещать если нужно уточнение запроса и оповещать когда юзер ответил.

Вообще хотелось бы убрать процедуру назначения инженера.

Модуль назначения на команду поставил, но всеравно требуется назначение инженера.

#2

Добрый день.
Переводить билет в режим “Ожидание” нужно для того, что-бы остановить время TTR (Инициатор может долго уточнять Доп. данные по Запросу). Если Вы не используете SLA, то можно не использовать этот режим.
Для получения доп. информации от Инициатора можно использовать два модуля:
Email Reply - https://wiki.openitop.org/doku.php?id=extensions:email_reply_1_1
Ticket Creation from eMails - https://wiki.openitop.org/doku.php?id=extensions:ticket-from-email_2_6_5

#3

поставил себе Ticket Creation from eMails

настроил pear и т.д., при проверке почты выдает Unexpected input at line 1: ’

в Bug Trace ничего не пишет (

куда копать ?

#4

Обычно такая ошибка вылезает когда неправильный запрос в поле Кому в Уведомлении
Кому - SELECT Person WHERE id = :this->agent_id
а копию в 1-ю линию поддержки (на тот случай если письмо не ответ на вопрос, а новый запрос)
SELECT Contact WHERE name LIKE ‘1-я линия поддержки%’

в Теме можно написать что-то типа - Тикет $this->ref$ по Email

а в Теле письма:

    <b>Здравствуйте !</b> 
    С помощью электронной почты создан новый или обновлен ЗАПРОС $this->ref$.<br> 
    <b>Подразделение:</b> $this->org_name$<br> 
    <b>Инициатор:</b> $this->caller_id_friendlyname$<br> 
     Если Запрос новый - необходимо указать Сервис, Услугу и назначить Агента<br> 
     <b>Название:</b> $this->title$ 
    <pre> 
    $this->description$ 
    </pre> 
   Ссылка на заявку: $this->hyperlink()$<br> 
   <b>Запрос создан:</b> $this->start_date$
#5

наверно я не правильно написал.

Ввел имя сервера, логин, пароль, порт и т.д. и сразу же перехожу на вторую вкладку и ошибка.

вот скриншот. тут ошибка вылезает.

itop.jpg2000×671 94 KB

#6

Проверь настройки

Имя файла изображения714×425 22.9 KB

#7

я через поп3 пробую забирать, может проблема из-за высокой версии php?

настройки на почтовом клиенте работают.

itop1.jpg2000×686 134 KB

#8

как то странно.

если в ящике писем нет и в Mailbox Content стоит 0, то выдается ошибка. Ставлю 2 пишет mailbox empty.

Отправляю пустое письмо на этот ящик и на 2 уже ругань.

Может он как то ищет номер тикета в теме письма или еще чего?

Попробовал в теме письма указать номер существующего запроса, 0 эмоций в фонд презрения (

#9

Попробуй заполнить Title Pattern так-же, как у меня в примере

#10

не оно. (

хрен поймешь что это за ошибка и где эта первая строка…

#11

эксперименты с логином/паролем и т.д. показывают, что коннект итопа с почтовиком есть. даже каким то образом получилось при старте с 0 письма увидеть сообщение о пустом ящике.

Но вот как только отправляешь письмо на этот ящик в произвольной форме либо пустое, сразу же выдает ошибку (

#12

Добрый день. В вашей инструкции есть пример оповещения “Notification to caller on User Request public log update”.
А по какому триггеру вы его запускаете?
Можно, конечно, переводить в режим “Ожидание” и использовать триггер по соответствующему статусу. Но тут есть два минуса (на мой взгляд):

  1. Нет возможности эскалировать заявку, если инициатор по какой-либо причине не получил запрос на уточнение информации по заявке или же “забил” на неё, а агент “забыл”.
  2. Пропадает возможность использовать “Ожидание” в других целях.
#13

Добрый день.
Установите это расширение - https://wiki.openitop.org/doku.php?id=extensions:email_reply_1_1

#14

Спасибо, про расширение читал выше. Просто было неочевидно, что вы используете именно такое решение.
Возможно будем ставить его. )

#15

Друзья, а без использования сторонних плагинов, можно заставить систему присылать уведомления о том, что в общем журнале появились уточнения.
Я имею в виду как должен выглядеть тригер для этого события? “тригер на обновление из портала” или “тригер на обновление объекта” ?