iTop ITSM & CMDB по-русски

Общие принципы использования ITOP

Приветствую всех участников комьюнити!
Буду очень признателен, если кто-то даст краткий расклад что и к чему в системе. Опишу то что мы хотим получить:
Обычная средняя организация - есть бизнес подразделения, есть IT, есть информационная безопасность.
Есть набор разных систем используемых разными бизнес подразделениями и обслуживаемые по сути двумя IT отделами ( грубо говоря разработка+саппорт ПО и администраторы серверов)
есть различные типы обращений пользователей от бизнеса в разрезе используемых систем, конкретных модулей систем и т.д.
есть ответственные специалисты на каждую систему (или модуль).

Нужно настроить автоматическую маршрутизацию обращений от бизнеса к специалистам IT.

Глобально нет понимания того как в айтоп между собой взаимодействуют различные сущности данных и какие системные понятия относить к каким реальным объектам/процессам.
Услуги, КЕ, Организации, договоры, команды с одной стороны, и допустим система 1С, оборудование, бухгалтеры, разработчики, админы и безопасники с другой. И пара примерный кейсов обслуживания - косяк в ПО от бухов к разрабам, косяк с железом - к “админам”, может быть от кого угодно. И запросы к безопасникам например на сброс пароля также от любых пользователей.

Прошу подсказку какие инструменты к чему нужно применять. Прочел один из топиков, что нужно заводить каждый отдел как организацию, это тогда нужно все дерево подразделений построить сверху донизу?

Принципы построения хорошо описаны здесь https://www.itophub.io/wiki/page?id=latest:implementation:start.

Если коротко, то прежде всего вам нужно сформировать каталог услуг (например, поддержка принтеров) и в нём подуслуги (замена картриджей, не исправен принтер, подключение принтера).

Для автоматизации нужно будет использовать платный экстеншен Auto dispatch ticket to a team.

1 Симпатия

Роман, благодарю за инфо!
а можете посоветовать уровень детализации КЕ для ПО? Допустим есть ERP с множеством модулей, у разных модулей разные пользователи и разные бизнес процессы. Также разные специалисты занимаются разработкой и поддержкой.
Следует ли каждый модуль определять как отдельную КЕ?