iTop ITSM & CMDB по-русски

В тикет не добавляются обновления из писем

Сложилась следующая ситуация:

  1. Тикет создан из письма на почту, ему присвоен номер “№ R-001722”.
  2. Сотруднику отправившему письмо пришёл ответ с темой письма - Заявка HelpDesk № R-001722 (“Установка ПО”)
  3. Сотрудник ответил на это письмо и в ящике, из которого создаются тикеты оно появилось с темой - RE: Заявка HelpDesk № R-001722 (“Установка ПО”)
  4. На ответ сотрудника создался новый тикет, вместо того, чтобы добавить в старый тикет R-001722 информацию из письма в виде обновлений public log.

Эта проблема плавающая, в какие-то тикеты обновления попадают в какие-то нет.

Ошибка в логах EmailToTicket числится так:
Processing new eMail (index = 88)
The message ‘RE: Заявка HelpDesk № R-001722 (“Установка ПО”)’ is NOT considered as undesired.
Creating a new Ticket from eMail ‘RE: Заявка HelpDesk № R-001722 (“Установка ПО”)’
Target format for ‘description’: text/html
Email body format: text/html
Managing inline images…
Inline Images: no inline-image found in the message
Found 2 contacts with the same email address in To/CC “helpdesk@infra.loc”, the first one will be used…
Ticket R-001733 created.

Вот лог тикета, в котором обновление прошло успешно:
Processing new eMail (index = 35)
The message ‘RE: Заявка HelpDesk № R-001083 (“Установка Java”)’ is NOT considered as undesired.
iTop Simple Email Synchro: Updating the iTop ticket R-001083 from eMail ‘RE: Заявка HelpDesk № R-001083 (“Установка Java”)’
Email body format: text/html
Extracting the new part using GetNewPartHTML…
Managing inline images…
Inline Images: no inline-image found in the message
Found 2 contacts with the same email address in To/CC “helpdesk@infra.loc”, the first one will be used…

Настройки ящика в айтопе можно увидеть?