Работа 1-ой линии, связь КЕ и Инициаторов

Использование
1

Давольно долго работаем с иТопом, возникло несколько вопросов. Возможно кто нибудь подскажет, как лучше организовать процесс.
Задача 1-ой Линии у нас точно описать суть проблемы, прикрепить соответствующие КЕ. Быстро. Закрыть Запрос если это в их компетенции, если нет, переназначить дальше.
Приведу в пример две типовые ситуации, которые “лежат” на поверхности.
Ситуация, когда человек (Инициатор) регистрирует Запрос через Клиентский портал. Описал проблему, выставил срочность, отправил.
1-я линия видит в иТопе Запрос, зачастую в котором общие фразы (все пропало!). Требуется связаться с Инициатором. Человек на 1-ой линии открывает КЕ Персона, чтоб посмотреть телефон, открывает он Персону в другом окне, иначе он уйдет из Запроса. Короче это все долго и несколько неудобно. Может имеет смысл контактную информацию, хотя бы телефон Инициатора вынести на вкладку Свойства Запроса?

Ситуация, когда 1-я линия регистрирует Запрос по телефону, текст примерно такой - " Я Иванов, рабочее место №10 (это у нас КЕ ПК №10. Мы пришли к выводу что не надо париться с “Наименованием” КЕ, имя любого КЕ у нас имеет сквозную нумерацию, КЕ1, КЕ2, КЕ3 и т.д.), у меня тут с почтой проблема, входящие идут, а исходящих нет"

Человек на 1-ой линии открывает два окна иТоп (Два потому что при добавлении КЕ, фильтр только по Типу КЕ и Организации, т.е. выпадает “простыня”). Первое для регистрации Запроса, второе окно с контактами, чтоб “быстро” по фамилии звонящего определить какие КЕ за ним закреплены…Видит что к КЕ10 (КЕ Персональный компьютер) есть КЕ25 (почтовый клиент - КЕ ПО для ПК). Возвращается в окно регистрации Запроса, (добавляет КЕ) в списке выбирает КЕ25…
Может имеет смысл показывать по умолчанию те КЕ,которые закреплены за этим человеком, а если нужно указать другие КЕ, то нужно доработать фильтр в котором выбирать плюс еще по Контакту…?

В общем мягко говоря эргономика та еще. Возможно методологически делаем не совсем точно (хотя Итил он и в Африке Итил ). У меня предложение обсудить у кого какой опыт 1-ой Линии, давайте поделимся им.

2

Имеет, конечно, если вы часто по телефону с ними общаетесь. Нужно просто добавить в UserRequest поле типа AttributeExternalField, в котором можно вывести значение поля связанного объекта (персоны в данном случае).

Тут не очень понял. У вас на этапе создания обращения уже есть название КЕ. Раз нумерация сквозная, значит название должно быть уникальными. В форме поиска КЕ указываете название или даже его часть и получаете нужный результат.

С этим спорить сложно. Но есть способы её улучшить. В вашем случае можно создавать запрос из карточки КЕ с автоматической привязкой этой КЕ к запросу нажатием одной кнопки. Если от этой КЕ будут зависеть другие (например, ПО для ПК), то они также подтянутся к запросу при сохранении. Также одной кнопкой можно создать запрос из карточки Персоны, при этом персона становится инициатором запроса, а все КЕ персоны добавляются в тикет. Для подобных вещей есть такой модуль: User actions configurator [iTop Documentation].

Логика работы вашей первой линии сводится к поиску КЕ или персоны (смотря то известно) через глобальный поиск и выбору нужного действия в меню “Другие действия”.

3

Вот за это спасибо. Будем пробовать…

4

Добрый день!
Установил данный модуль. Не подскажете, решение проблемы:
при создании запроса из карточки персоны, Инициатор подтягивается, но не подтягиваются привязанные к Персоне КЕ
И наоборот, при создании запроса из карточки КЕ. не подтягивается Инициатор

Спасибо!

5

@MessKnight, гадать я не умею пока) Вот если настройки покажете, может скажу чего умного.

6

Прошу меня простить) забыл:

array( 'source_scope' => 'SELECT Person', 'allowed_profiles' => 'Support Agent,Administrator', 'menu_label' => 'Create a user request...', 'menu_label/RU RU' => 'Создать запрос', 'form_label' => 'Create a user request from %1$s', 'report_label' => 'Created from %1$s', 'dest_class' => 'UserRequest', 'preset' => array( 'copy(org_id,org_id)', 'copy(id,caller_id)', 'add_to_list(contacts_list,functionalcis_list)', ), 'retrofit' => array( // Series of actions to retrofit some information from the created object to the source object),

Вот.
К стандартному коду была добавлена строчка
'add_to_list(contacts_list,functionalcis_list)',

7

Спасибо. Разобрался сам, не правильно я значения выставлял.