Периодически сталкиваемся с ситуацией, когда на мобильный телефон агенту приходит звонок от пользователя с запросом или инцидентом. Чтобы информация не пропадала и фиксировалась в itop без лишних движений (особенно при работе “в поле”), задумали незамысловатое приложение.
После завершения входящего звонка на экране появляется окно для ввода комментария, которое вместе с номером телефона отправляется на email itop.
А дальше уже работает модуль Ticket Creation from eMails.
Уже есть такой работающий прототип. Понятно, что в таком виде все тикеты регистрируются на организацию агента. Но на то он и прототип. )))
Хотим попробовать в поле письма “from” указывать email контакта, если он есть в контакт-листе телефона, тогда инициатор будет определён верно. Можно развить идею и дать возможность выбирать инициатора из адресной книги, если звонок поступил с незнакомого номера (например, при неработающей стационарной телефонии позвонили с мобильного), но номер всё равно будет передаваться в теле тикета.
Все остальные хотелки упираются в ограничения модуля.
Хочется иметь возможность парсить тело и тему письма и разбирать его на переменные.
Например, можно было бы в приложении поставить чекбоксы: принять тикет (назначить его себе) или пометить, как решённый, а уже в теле передавать это в виде команд типа status:assigned.
Никто не сталкивался с такой задачей?
Если есть ещё какие-то предложения по приложению - пишите.
Если кому-то тоже нужен такой функционал - пишите в ЛС, свяжусь с вами, когда приложение будет готово.
З.Ы. Предполагаю, что будут вопросы “а почему не сделать сразу через API”?
Приложение делаем не своими силами, поэтому не хочется погружать исполнителя в изучение API itop’a и реализовать всё максимально просто. Исполнитель делает приложение во время редких перекуров и не бесплатно, но вполне приемлемо. )
Да и к тому же возможность парсить тело письма была бы полезна и для других задач. Например, с некоторых узлов у нас приходят по почте уведомления о результатах бэкапа.
Но если кто-то готов реализовать такое приложение на API - предлагайте. Готов обсуждать компенсацию части трудозатрат.
Ах, да. Не продуман до конца алгоритм защиты “от халтуры”.
То есть чтобы агент не игнорировал окно приложения, но при этом по звонку от охраны офиса, например, тикеты не заводил. И вообще - телефон хоть и служебный, но изредка посторонние звонки случаются. )
То есть нужно, чтобы проигнорировать приложение было возможно, но не проще, чем заполнить основные поля и отправить. Это действие должно быть осознанным, а не машинальным, когда “не до этого сейчас”.
Ещё есть идея не запускать приложение по звонку с определённых номеров (или от группы контактов) - звонки между сотрудниками, например.
Вот ещё мысль - опционально не запускать приложение, если агент в офисе. Например, по признаку “подключен к офисной Wi-Fi сети”. Сильнее заморачиваться вряд ли стоит (вышки и проч). Посмотрим, что скажет разработчик.
З.Ы. Такая подозрительная тишина в теме. Неужели ни у кого не востребовано такое приложение? )
Если интересно мое мнение, мне кажется, что-то пошло не так с самого начала)
Почему бы не исключить такие ситуации и сделать единую точку входа? Если агент работает “в поле”, разве он в состоянии дать адекватную оценку проблеме пользователя по одному звонку и принять решение о дальнейших действиях? Возможно, я не до конца понимаю специфику работы ваших агентов.
Что касается выбора “email или API”, я бы выбрал API. Погружаться там никуда не надо. Это не сложнее, чем сформировать тело письма для вашего будущего парсера.
Так в том-то и дело, что он не будет принимать решение. Просто раз уж звонок пришёл, то тикет уйдёт в поддержку с примерным описанием проблемы и контактами инициатора. А там уже ребята решат, что с этим делать. Или же сам агент, вернувшись, решит вопрос. Но уже точно не забудет, что кто-то звонил и что-то просил.
Полностью исключить такие ситуации не выйдет именно в силу специфики. Например, если так вышло, что все операторы заняты, звонок не будет поставлен в ожидание, а уйдет на сотовый.