Добрый день, @Evgenij_Glavatskih.
Конечно iTop умеет считать время, затраченное на решение запросов и инцидентов. Эта возможность доступна в стандартной конфигурации. Кроме времени решения, iTop считает время принятия тикета в работу (т.е. время реагирования).
На основе этих подсчетов строится система соблюдения целевых показателей уровня услуг (сроки обработки в зависимости от приоритета, правила эскалации, оповещения в случае превышения и др.). По ссылке ниже есть инструкция к модулю управления инцидентами, смотрите раздел Вычисление сроков. В запросах подсчет времени происходит аналогично.