Не выбирается услуга при создании инцидента или запроса


#1

Доброго времени суток, дорогие форумчане!

Почему то не выбирается услуга при создании инцидента или запроса. При создании проблемы она выбирается, а при создании запроса - нет. В чем может быть проблема? Читая документацию к itop, я полагал, что проблема в модели предоставления услуг, в контактах или заказчиках, но изменение любых параметров услуги не к чему не привело.

Подскажите пожалуйста как это сделать или укажите ссылку на документацию которую я упустил.
С уважением и надеждой на помощь.


#2

Привет, @triangel! Есть предположение, что ты не создал Договор с заказчиком или не включил в него услуги.
Вся работа с iTop должна начинаться с этого мануала: https://wiki.openitop.org/doku.php?id=2_1_0:implementation:start.


#3

Спасибо, огромное! Именно в этом и была загвоздка. Сейчас буду читать этот документ. Он мне на глаза попадался, но я подумал, что это вода про itil… Буду исправляться.


#4

Добрый день.
Столкнулся с проблемой первоначальной настройки системы. Полез по ссылке на wiki.

  • Создал организацию (Клиента), в “Управление конфигурациями” создал “Контакт” - сотрудников клиента, так же создал КЕ привязал их к сотрудникам и организации.
  • В управлении сервисами. Создал сервисы-подсервисы. Создал Договор с клиентом, связал его с Сервисами, КЕ, Сотрудниками.
    Залип на Delivery model. Не могу понять, что это. Что писать на вкладке Свойства в поле наименование (чего или кого?), что в поле Организация…клиентов или свою организацию?
    Прошу помощи…

#5

@Fishgor, организацию и сотрудников клиента создали, а свою организацию и своих сотрудников, которые должны обрабатывать обращения клиентов?

В модели предоставления услуг (Delivery model) определяется то, какие из ваших сотрудников будут работать с какими клиентами. На вкладке Свойства выбираете свою организацию, на вкладке Контакты - своих сотрудников или команды. Затем при создании Организации клиента выбираете созданную Модель предоставления.

Если у вас все сотрудники работают со всеми клиентами, сделайте одну Модель предоставления, включите в неё всех своих сотрудников и назначаете эту модель всем клиентам.
Пример: http://demo.itop-itsm.ru/pages/UI.php?operation=details&class=DeliveryModel&id=1&auth_user=admin&suggest_pwd=admin
Логин/пароль: admin/admin


#6

Спасибо
Заполнил по Вашему образцу. Единственное отличие на вкладке Контакты, у меня выбраны все сотрудники моей компании, у Вас, ваша компания.
На вкладке Qustomers выбираю свою организацию, жму записать. После сохранения вкладка пустая…Что не так?


#7

Понял. В Организациях в поле “Модель услуг” необходимо указать соответствующую модель. Тогда все в порядке.
Но остается непонятен вопрос методологии.
На сколько я понял в Delivery Model (Модели услуг) на вкладке Свойства мы указываем наименование модели. К примеру Администрирование IP Телефонии.
На вкладке Контакты, выбираем сотрудников нашей компании или команду, которая будет участвовать в этой модели.
На вкладке Заказчики… По логике нам необходимо указать список компаний, которым будет предоставляться эта модель услуг.
Но в Вашем примере на этой вкладке выбраны - Подразделения (отделы) вашей Организации!?
Как правильно?


#8

Правильно так, как работает)

Администрирование IP Телефонии это услуга. Она может оказываться разным клиентам разными группами сотрудников вашей компании. Для того, чтобы это было возможно, разработчики и ввели эту Модель предоставления услуг. То есть вы создаете две Модели: А и Б. В Модель А включаете самых крутых спецов, в Модель Б - спецов проще. Дорогим клиентам назначаете Модель А, дешевым клиентам - Модель Б. Пример, конечно, фантастический, но принцип отражает.

Смотрите картинку: https://wiki.openitop.org/doku.php?id=2_2_0:implementation:start#service_management.


#9

А, я понял, что смущает. В моём примере отделы заведены в iTop как нижестоящие организации. Таким способом я решил настроить оказание IT услуг внутри одной организации.

UPD: Отделы в iTop: Команды или Организации?
UPD2: вот ещё


#10

3 сообщений перенесены в новую тему: Инциденты на портале


#11

Здравствуйте!
У меня точно такая же проблема - не выбирается сервис в портале пользователя.
Значит создал команду ИТ, создал Организацию клиента, И организацию ИТ, создал контакт организации-клиента и контакт сотрудника ИТ.
Создал услугу “ПО” и дочернюю услугу “Установка ПО”.
Создал контракт, в контракте указал Заказчика клиента и Поставщика ИТ, указал в контракте услугу.
Создал пользователя с правами Portal User, привязал его к контакту Организации клиента, Добавил ему в разрешенные организации - организацию клиента.
Захожу в портал юзером, нажимаю создать тикет, открывается список услуг, нажимаю справа - создать новый запрос.
Открывается форма, в ней все поля доступны для заполнения, НО в поле “Услуга” висит только надпись “выбрать”. Хотя в поле “Подкатегория” выбирается "Установка ПО"
Соответственно, если нажимаю применить, то напротив “Услуга” появляется красная надпись - “пожалуйста выберите одну”.
И еще если включить режим просмотра услуг не список, а дерево, то бесконечно крутится надпись "Please Wait"
Версия 2.3.0 beta ставлю iTop первый раз, при установке скрипт ни на что не ругался, кроме как на ldap, но он нам не нужен, и я как понял, он не обязателен.
В демо версии на сайте разработчика заходил - такая же версия, проблем нет. Тикеты создаются, услуги выбираются, режим дерево открывается.
Единственное что заметил, в демке в админ-панели есть такой пункт как service families а у меня нет. Может в этом причина?
В чем еще может быть причина?
P.S. Ставил iTop с демо-данными, там такая же проблема. Подозреваю, что у меня на VPS не установлен какой-то модуль или нет каких-то прав.


#12

P.P.S в errorlog iTop ничего нет. В errorlog apache2 тоже чисто. В accesslog апача:
идут запросы GET а последняя строчка
::1 - - [27/Jun/2016:20:02:22 +0400] “OPTIONS * HTTP/1.0” 200 126 “-” “Apache/2.2.22 (Debian) (internal dummy connection)”


#13

Установил новую версию, не бету. Установил с нуля в чистый каталог на чистую базу, с демо данными. Завел тестового юзера с правами Portal User, добавил ему контакт персон и демо-организацию. Захожу этим тестовым юзером - проблема не исчезла.
В /itop/log/error.log стали писаться ошибки:

2016-07-07 10:17:19 | Error | Oops! An error has occured. : No result for the single row query: 'SELECT DISTINCT Service_service.id AS Serviceid, Service_service.name AS Servicename, Service_service.org_id AS Serviceorg_id, Organization_org_id_organization.name AS Serviceorganization_name, Service_service.servicefamily_id AS Serviceservicefamily_id, ServiceFamily_servicefamily_id_servicefamily.name AS Serviceservicefamily_name, Service_service.description AS Servicedescription, Service_service.status AS Servicestatus, CAST(CONCAT(COALESCE(Service_service.name, ‘’)) AS CHAR) AS Servicefriendlyname, CAST(CONCAT(COALESCE(Organization_org_id_organization.name, ‘’)) AS CHAR) AS Serviceorg_id_friendlyname, CAST(CONCAT(COALESCE(ServiceFamily_servicefamily_id_servicefamily.name, ‘’)) AS CHAR) AS Serviceservicefamily_id_friendlyname FROM service AS Service_serviceINNER JOIN organization AS Organization_org_id_organization ON Service_service.org_id = Organization_org_id_organization.idLEFT JOIN servicefamily AS ServiceFamily_servicefamily_id_servicefamily ON Service_service.servicefamily_id = ServiceFamily_servicefamily_id_servicefamily.id WHERE ((Service_service.id = 2) AND (Service_service.org_id IN (‘3’))) ’

Зашел я в БД, там данные есть, но, как я понял, нет столбцов, которые идут в запросе в логе.
Скрины из БД прилагаю.
Помогите плз разобраться.



А это ошибки при создании тикета:


#14

Примерно понял куда копать. У тестового юзера разрешенная организация Demo, а в SQL запросе идет ID организации IT Department.
Получается юзерам клиента надо прописывать не их организацию в разрешенных, а ту, которая предоставляет ИТ Услуги?
P.S. удалил у юзера вообще все организации из разрешенный и тикеты прекрасно создаются.
Зачем вообще эти разрешенные организации?
Щас наверно меня пошлют читать мануал)


#15

Нет еще мануала толком по новому порталу.

Юзеру клиента нужно указывать его организацию. Организации нужны для разграничения зон видимости. В одной системе можно вести КЕ нескольких организаций, и пользователи этих организация будут видеть только свои объекты (например, если нужно дать доступ в инженерный интерфейс).


#16

Вопрос все еще актуален!
Сторонной пользователь с правами на одну организацию имеет доступ к просмотру “Подкатегории услуг” всех поставщиков, но не имеет доступа к просмотру “Услуги”, что не дает ему выбрать предоставляемые услуги в карточке создания "Запроса на обсуживание"
Так же подскажите, пожалуйста, как настроить права на просмотр команд и агентов поставщиков услуг? Иначе при изменении ранее созданного запроса на обслуживание, поля “Команда” и “Агент” сбрасываются на пустые, т.к. ранее назначенный Агент принадлежит организации поставщику, и не доступен для данного пользователя.
И вот еще!
При работе от этого пользователя доступны на просмотр и редактирование абсолютно все “Наряды на работу” по всем организациям!
Подскажите где прописаны методы отбора по “Разрешенным организациям” ???


#17

UPD:
Вручную добавлено поле org_id для нарядов на работу, таким образом они теперь тоже участвуют в сортировке по “Разрешенным организациям”.
У класса “Услуги” соответственно поле org_id было установлено _define=“delete”, что позволило всем видеть полный список услуг, и доступные услуги сортируются через добавление в "Договор с заказчиком"
Решение с командой пока следующее:
Создана отдельная команда обслуживания одного предприятия, в данную команду добавлен сотрудник это компании и наши сотрудники тех.поддержки.
Теперь тот сотрудник может выбирать команду при создании заявки, но остается вопрос, что он не видит наших сотрудников.

Кто подскажет, где и как iTop обрабатывает сортировку по “Разрешенным организациям” ?
В каком плагине или скрипте? буду пилить руками.