Приветствую участников данного форума.
Может кто-нибудь привести пример своего каталога услуг?
Что-то мне двух уровне маловато 
Начали бы со своего, а народ подтянется)
Очень здорово!
Печать и сканирование => Закупка расходных материалов => Инцидент
Рабочее место - Оборудование => Замена оборудования при выходе из строя, модернизация => Запрос на обслуживание
Довольно интересно. Как вы решаете, что сделать запросом, а что инцидентом?
На первый взгляд у этих категорий перепутаны типы тикетов. Замена оборудования при выходе из строя выглядит как неотложная операция, от сроков выполнения которой зависит работа другого сотрудника. В то время как закупку расходных материалов просто достаточно выполнять при достижении порогового значения в принтере или даже периодически.
Сейчас Запросы и Инциденты решаем по одному сценарию. Но постоянно пробуем Запросы решать через Запросы на обслуживание, пока не получается, упираемся в проблему. К примеру, как мы понимаем логику -
1-я линия или клиент в портале, регистрируют Заявку. Если она имеет тип Инцидент, то она “Назначается” на Агента, далее переводится в статус “Решенная”, далее если клиенту лень ее закрывать, мы сделали чтоб она автоматом закрывалась через 48час.
Если “Назначенный” Агент меняет тип Заявки на Запрос на обслуживание, то он создает из этой Заявки - Запрос на изменение(родительское изменение)… и вот здесь мы постоянно упираемся, что этому Агенту нужно снова заполнить - организация, название, описание, инициатор. А если еще была информация во внутреннем журнале, то и ее перенести. По нашей работе эти поля на 99% совпадают. В рабочем графике не всегда находится на это время. Несколько раз пробовали так работать, но откладываем пока не внесем изменения в иТоп, а на это тоже нужно время выделить.
Так же, проблема, если требуется “Запрос на обслуживание” перевести в статус “Ожидание”. Из ожидания он выходит только через статус “Назначения”, т.е. админ поставил ее в ожидание, выводит из ожидания, снова назначает себя…не логично и снова время.
Привет!
А есть ли возможность ограничить перечень услуг, доступный для выбора пользователю через портал?
У вас там у пользователей глаза на лоб не лезут от такого выбора? ))))
В конечном счёте сложный каталог приведёт к тому, что к выбору подкатегории будут относиться невнимательно или вообще ставить первое попавшееся, а агент будет исправлять.
О, вот у вас, например, в каталоге есть “Портал поддержки пользователей”.
Это то, что доступно через портал или же это тикеты по работе самого портала?
Добрый день.
В данном случае - это весь iTop, который у нас в Регламенте назван “Портал поддержки пользователей”.
Это тикеты по работе всего “Портала” (не портала, который видит пользователь).
В основном это вопросы по доработке функционала или консультации.
Пользователи не теряются от такого обилия услуг при создании заявок?
Есть Сервисы, которые видят все подразделения. Есть Сервисы, которые видят только некоторые подразделения. Все это настраивается через Договора.
Ну это понятно, спасибо. Задумка была именно такая, чтобы для одного и того же подразделения (организации) через портал пользователю отображался минимальный набор услуг, а при создании тикета агентом - упрощенный.
Простите, опечатался конечно же. Для агента не упрощенный, а полный набор услуг.