Как настроить видимость тикетов у разных пользователей?


#1

В идеале, хотелось- бы настроить так.
Пользователь видит только заявки, которые адресованы ему или заводил он.
Менеджеру, что управляет ими - видна вся их деятельности.
Начальник, что над ними, видит всю деятельность данной градации


#2

В данный момент, пользователи из одной команды видят все тикеты. И это не очень удобно… В итоге в юзер панели получается много тикетов, которые копятся и пользователю сложно отследить состояние конкретно его запроса. Да и в целом, остальным пользователям не нужно знать о его процессах


#3

Это делается созданием/редактированием дашборда или использованием пункта меню заявки назначенные на меня/на мою команду.

Я бы, из своего опыта, не рекомендовал бы Вам реализовывать такую схему, т.к. есть понятие SLA всего подразделения целиком. И в случае когда специалист заболел, ушел в отпуск обращения назначенные на него не будут профакаплены.

Если Вам поставил такую задачу бизнес, то рекомендую им обосновано отказать в ее выполнении, т.к. она противоречит рекомендациям ITIL.


#4

Так вышестоящий может всегда переназначить исполнителя … Разве это не выход?


#5

Пока решил данную проблему на 3 уровня, вроде хватает на данный момент.
Пользователи с профилем “Portal user”
Менеджеры -более привилегированные профили ( на данный момент тестирую)
ну и админы = админы…
Пользуюсь штатными средствами.
PS: Эту тему можно в принципе удалить, когда будет решение - отпишусь. Пока обкатываем.


#6

Нет, это не выход - это костыль.

Везде, где есть люди - есть человеческий фактор. Все могут заболеть, забыть, не дай бог умереть и задача будет не выполнена в срок.


#8

А как сделать так, чтобы заявки по разным направлениям были видны разным командам. Например, есть команда технической поддержки, есть команда системного администрирования, есть заправщики картриджей. Это разные типы заявок. Есть ли возможность организовать изолированные пространства для такого типа заявок? Чтобы команда техподдержки не имела доступа к картриджам и системному администрированию, а те в свою очередь не имели доступа к заявкам на техподдержку? И только диспетчер (или менеджер) мог менять тип заявок (ну или перемещать между командами).


#9

Разные организации.
В УЗ пользователя прописываете видимость только своей организации, например эникейщик в организации эникейщиков, менеджер в менеджерах итд.
После нужно будет создать связи через договоры между этим организациями, предварительно нарисовав нужную схему взаимодействия между отделами и будет вам счастье.