# TTR сбрасывается после ответа пользователя по электронной почте.

**URL:** <https://community.itop-itsm.ru/t/ttr-sbrasyvaetsya-posle-otveta-polzovatelya-po-elektronnoj-pochte/2091>\
**Category:** Кастомизация\
**Created:** [07.Февраль.2025 12:09:38 UTC](https://community.itop-itsm.ru/t/ttr-sbrasyvaetsya-posle-otveta-polzovatelya-po-elektronnoj-pochte/2091 "2025-02-07T12:09:38Z")\
**Posts on this page:** 2\
**Page:** 1

<div class="post-metadata">

**Author:** ![Fabio\_Rossi](https://community.itop-itsm.ru/user_avatar/community.itop-itsm.ru/fabio_rossi/32/653_2.png) [@Fabio\_Rossi](https://community.itop-itsm.ru/u/Fabio_Rossi)\
**Post date:** [07.Февраль.2025 12:09:38 UTC](https://community.itop-itsm.ru/t/ttr-sbrasyvaetsya-posle-otveta-polzovatelya-po-elektronnoj-pochte/2091/1 "2025-02-07T12:09:38Z")

</div>

Привет! Ребят,  
У меня возникли проблемы с тем, чтобы ITOP сбрасывал TTR после ответа пользователя на тикет, чтобы отсчет времени начинался с самого начала (предотвращая нарушение SLA). Как это сделать?  
Я использую “SLA-Considering\_business-hours”, если можете, помогите.  
Спасибо за помощь

---

<div class="post-metadata">

**Author:** ![vladimir](https://community.itop-itsm.ru/user_avatar/community.itop-itsm.ru/vladimir/32/687_2.png) [@vladimir](https://community.itop-itsm.ru/u/vladimir)\
**Post date:** [07.Апрель.2025 20:48:09 UTC](https://community.itop-itsm.ru/t/ttr-sbrasyvaetsya-posle-otveta-polzovatelya-po-elektronnoj-pochte/2091/2 "2025-04-07T20:48:09Z")

</div>

Первым делом нужно определиться с терминами. Что понимается под ответом? Это любое сообщение от инициатора (только ли от инициатора?), которое пришло в любой момент жизни тикета? Или , например, считаются только сообщения, которые пришли в тикет в статусе В ожидании или Выполнен? Из этого станет примерно понятно, куда лепить сброс таймера.