Добрый день! Подскажите пожалуйста, что я делаю не правильно?
Создаю пользователей и команды в разных организациях (пользователь портала - user1 с привилегией Portal User, исполнитель - agent1 с привилегией Support Agent)
user1 - сотрудник отдела по работе с персоналом (отделы созданы как организации, сама организация является вышестоящей над отделами), agent1 - сотрудник отдела IT - обеспечения
Спасибо, по Вашему алгоритму получилось! Только остался вопрос по распределению обращений на агентов команды по количественному признаку, при использовании Team Leader, назначается только на одну персону, которая распределяет обязанности, тем самым допуская лабирование интересов людей, которые работают на объем. Чтобы этого избежать, хотелось бы, чтобы задачи распределялись на агентов группы по нагруженности равномерно. Возможно ли это реализовать?
Я так же нашел в чем проблема у вас с назначением.
В рабочем графике устанавливается не просто так дата и время. Поскольку у вас рабочий график начинается с 00:00:00, то с помощью обычной математики можно понять, что в графике 5/2 рабочее время будет заканчиваться в 08:00:00.
Время в настройке специально сделано настраиваемым, т.к. у всех рабочие смены разные.
Ошибка которую я нашел и исправил касается Team Liader’а.
У меня подобная проблема была, когда я допустил ошибку в настройках фильтра правила автоназначения. Проверьте что поле в шаблоне и фильтре написано одинаково.
Так же я говорил, что не стесняйтесь обращаться, я могу подключиться по TeamViewer’у и помочь настроить решение.
А можете, для таких же как и я, выложить сюда полный пример работающего шаблона из Request templates?) В мануале я очень слабо разобрался и хотелось бы примеров)
Да, я читал, и в голове все запуталось окончательно)
Как правильно написать фильтры для автоназачения на выбранную мной команду?
Как я понял, Values поля в шаблонах должно быть одинаково с фильтром Правила?
Далее, что должно быть в фильтре тригерра? Что-то типо::
SELECT UserRequest WHERE service_id=6
Он же выбирает запросы которые нужно назначать?
Т.е. если вы создаете дополнительные поля, в виде допустим локации (офис в разных городах), то потом указываете название этого же поля в правиле автоматического назначения.
Спасибо, стало яснее, но возник вопрос, Ваши поля в шаблоне касаются только Персоны, а в моей голове складывалась схема фильтрации входящих запросов по service_id. Это можно как то реализовать? А то у меня не выходит…
Для каждого service_id (Группа услуг и Услуга) необходимо создавать свое правило.
Как раз это и настраивается в правиле автоматического назначения исполнителя. Внимательно прочтите еще раз мой пост с инструкцией.
Если Вам нужно просто назначить исполнителя по конкретной услуге, то вы не трогаете фильтр. Фильтр нужен только когда одну и туже услугу и Вас могут исполнять разные подразделения, которые можно четко определить по каким-то параметрам. Например, как я писал выше, когда ИТ поддержка в каждом офисе своя.
Я понимаю, что я тупой, и уже достал, но можете показать значения Values в свойствах Полей? Я думаю что косячу именно там и неправильно задаю соответствия)