# Выбор системы **URL:** \ **Category:** Кастомизация\ **Created:** [26.Февраль.2021 12:39:50 UTC](http://community.itop-itsm.ru/t/vybor-sistemy/1635 "2021-02-26T12:39:50Z")\ **Posts on this page:** 5\ **Page:** 1
**Author:** ![Diger05](http://community.itop-itsm.ru/user_avatar/community.itop-itsm.ru/diger05/32/486_2.png) [@Diger05](http://community.itop-itsm.ru/u/Diger05)\ **Post date:** [26.Февраль.2021 12:39:50 UTC](http://community.itop-itsm.ru/t/vybor-sistemy/1635/1 "2021-02-26T12:39:50Z")
Добрый день, участники Community. В нашей организации сейчас используется Enterprise решение по ITSM. Руководство рассматривает вопрос возможного перехода с данного решения на OpenSource. Изучив тему - сейчас наиболее приемлемым из таких решений выглядит ITop, учитывая что OTRS CE перестали обновлять. Сейчас у нас реализованы следующие процессы: - Инцидент менеджмент - Управление изменениями - Управление нарядами на работу - Портал самообслуживания - CMDB Так же есть много интеграций, как через почту с подрядчиками, системой мониторинга SCOM, интеграция с Jira, с мастер системой по пользователям и т.д Теперь собственно сам вопрос. Судя по описанию система достаточно гибкая, но хотелось бы чтобы Вы поделились своим опытом и подсказали, имеет ли смысо рассматривать данное решение, Что требуется: 1. Ни по одному из процессов не подойдет стандартный процесс. Процессы сильно кастомизированы и планируется из автоматизировать. 2. CMDB активно используется в Change Management, от выбора затронутыз КЕ, до подтягивания согласующих через связи с владельцем приложения, через информацию об установленных на серверах ПО и владельцев 3. Возможность внешних интеграций как почтовых, так и стандартных API и возможности работать с очередями 4. Возможность гибко менять интерфейсные формы и workflow в зависимости от значений Заранее спасибо! ---
**Author:** ![Diger05](http://community.itop-itsm.ru/user_avatar/community.itop-itsm.ru/diger05/32/486_2.png) [@Diger05](http://community.itop-itsm.ru/u/Diger05)\ **Post date:** [01.Март.2021 16:03:51 UTC](http://community.itop-itsm.ru/t/vybor-sistemy/1635/2 "2021-03-01T16:03:51Z")
Коллеги, никто не может подсказать? К сожалению не могу в открытых источниках такой информации найти. Может еще подскажете самое крупное внедрение в РФ? ---
**Author:** ![vladimir](http://community.itop-itsm.ru/user_avatar/community.itop-itsm.ru/vladimir/32/687_2.png) [@vladimir](http://community.itop-itsm.ru/u/vladimir)\ **Post date:** [02.Март.2021 11:15:08 UTC](http://community.itop-itsm.ru/t/vybor-sistemy/1635/3 "2021-03-02T11:15:08Z")
Добрый день! А что используется сейчас и чем не устраивает? Вдруг и в айтопе будут те же недостатки. > [@Diger05](#): > > Что требуется: На мой взгляд у айтопа хорошо по всем пунктам кроме последнего – с гибкостью форм и workflow сложнее, но тоже есть варианты. Ну и за почтовые интеграций не скажу, не делал таких. В остальном система действительно очень гибкая и позволяет крутить себя как хочешь. Основную массу доработок по пунктам 1 и 2 можно будет сделать просто через XML, а для остального потребуется PHP. > [@Diger05](#): > > Может еще подскажете самое крупное внедрение в РФ? В чём измерять размер внедрения? Есть инсталляция с 3000 активных учёток, 20000 тикетам в месяц и базой контактов под миллион, но процессы там примитивные, а CMDB не используется по прямому назначению. Есть пример с небольшим числом пользователей, но продуманной операционной моделью, периодическим тасками, учётом трудозатрат и большим количеством других доработок и интеграций (строго говоря, это уже не ITSM система даже). ---
**Author:** ![Diger05](http://community.itop-itsm.ru/user_avatar/community.itop-itsm.ru/diger05/32/486_2.png) [@Diger05](http://community.itop-itsm.ru/u/Diger05)\ **Post date:** [02.Март.2021 11:58:19 UTC](http://community.itop-itsm.ru/t/vybor-sistemy/1635/4 "2021-03-02T11:58:19Z")
Добрый день, Владимир. Спасибо за ответ. Сейчас используется BMC Remedy. Так же была попытка переноса всех указанных процессов в Jira Service Desk, но гибкости в настройках системы и ее функционала не хватило. Причина смены - снижение стоимости владения системой, за отказа от лицензий и использования OpenSource. На текущий момент нагрузка примерно следующая: 1. Порядка 10 тыс конечных пользователей и около 800 инженеров 2. В неделю порядка 10-15 тыс обращений 3. CRQ около 3000 в месяц 4. За год порядка 800 тыс заявок, по которым нужно искать. Архивировать старше 3 лет. 5. в CMDB порядка 350 тыс объектов. Как пример кейса, который не удалось реализовать в Jira - в зависимости от шаблона CRQ - его жизненный цикл может быть разным (какие-то этапы могут пропускаться), так же меняются схемы подтягивания согласующих. Еще кейс, создание автомаческих CRQ из таких система как Gitlab или Bamboo. ---
**Author:** ![vladimir](http://community.itop-itsm.ru/user_avatar/community.itop-itsm.ru/vladimir/32/687_2.png) [@vladimir](http://community.itop-itsm.ru/u/vladimir)\ **Post date:** [05.Март.2021 10:15:14 UTC](http://community.itop-itsm.ru/t/vybor-sistemy/1635/5 "2021-03-05T10:15:14Z")
> [@Diger05](#): > > Как пример кейса, который не удалось реализовать в Jira - в зависимости от шаблона CRQ - его жизненный цикл может быть разным (какие-то этапы могут пропускаться), так же меняются схемы подтягивания согласующих. Хм, на первый взгляд вполне типовая задача. В iTop по умолчанию есть три типа запросов на изменение (нормальное, экстренное и стандартное), у каждого свой жизненный цикл. Ничего не мешает определить свои типы запросов с новыми атрибутами и жизненными циклами. Подтягивание согласующих будет осуществляться через OQL-запрос (встроенный язык, упрощенный SQL), в котором можно полагаться на любые атрибуты и связи тикета. В отличии от Jira, где есть визуальный редактор, в айтопе делать это придется в XML и затем обновлять продуктивный инстанс, что выглядит немного менее дружественно. Но я не вижу в этом каких-то сложностей, механизм достаточно стабильный. А кривыми руками и Jira очень легко поломать через её графический редактор. > [@Diger05](#): > > На текущий момент нагрузка примерно следующая: Думаю, это вполне по силам айтопу.