Помогите начинающему - не понимаю, как должны работать агенты


#1

Настраиваю iTop 2.3.3.3159. Выбран режим “Service Management for Enterprises”, " ITIL Compliant Tickets Management", “ITIL Change Management (вот это, видимо, выбрал зря - никакого управления изменениями пока не предвидится вообще)”, “Problem Management (тоже на вырост - пока не смотрю)” + установил расширение “Request Templates”.

Завел пока 2 организации - одна - поставщик услуг, вторая - заказчик. Сделал один “договор с заказчиком”, завел одного сотрудника для огранизации-поставщика и включил его в единственную пока команду, и одного сотрудника для организации - заказчика. Завел один пакет услуг, в который входит единственная услуга с единственной подкатегорией. Сделал одну “модель предоставления услуг”, связавшую организацию поставщика, команду и организацию-заказчика. Сделал одну SLA, связавшую организацию-потребителя, список услуг (пока - одна) и уровень обслуживания (несколько SLT) (кстати - в инструкции написано, что SLA является НЕобязательным элементом (The definition of Service Level Agreements (SLAs) and Service Level Targets (SLTs) are not mandatory to manage tickets in iTop), но у меня без заведения SLA СОЗДАТЬ заявку не получалось).

На этот момент я добрался до того, что пользователь из организации-заказчика может войти на портал и сделать заявку и на этом пока всё.

Теперь - один большой вопрос:
Как настроить сотрудника организации-поставщика что-бы он, войдя на пользовательский портал, мог:

  • увидеть там все запросы, относящиеся к его организации (связь между услугами и организациями имеет место быть)
  • назначить новые заявки себе/другим членам своей команды
  • исполнить назначенные ему запросы
    Если это невозможно на пользовательском портале, то как сделать всё тоже самое в админ-интерфейсе, но что-бы он НИЧЕГО лишнего, кроме необходимого для выполнения указанных действий там не видел (на крайняк - чтобы ему лишнее было-бы недоступно).

#2

Уточню, что сейчас пользователь организации-поставщика на портале не видит даже заявку, явно назначенную ему админом.


#3

Включи Исполнителям профиль - Support Agent


#4

Логин исполнителя имеет такой профиль. И не только этот. У него вообще включено всё кроме админа. Ничего не меняется. При входе на портал пользователя все разделы пустые.


#5

А он и не увидит.
Пользовательский портал на то и “пользовательский”, там отображаются те заявки в которых данный пользователь является “Инициатором”


#6

У нас на предприятии такая же потребность.
Много агентов от других организаций.
Все они сейчас работают через полный интерфейс, а не через портал, и все равно остается много вопросов, так, например, у них указаны “Разрешенные организации” и соответственно они не имеют доступа к контактам нашей команды Тех.поддержки. Как “Агент” видят только себя и своих коллег по организации.
Пока что ломаю голову как это обойти.
Давать им права на нашу организацию нельзя.


#7

А как сделать что-бы агент заходил в полный интерфейс а не на портал? Я пока вижу, что полный интерфейс открывается только для админа.


#8

Включать все профили всем Агентам не нужно. Если Агент работает только с Запросами и Инцидентами - одного профиля Support Agent достаточно. Portal user и Portal power user у Агентов нужно убрать.

Вот здесь немного переведенного хелпа:


Посмотри Руководство Администратора -> Управление учетными записями пользователей
Что имеет право делать Агент, при включенных тех или иных профилях, видно по Матрице разрешений.


#9

Как указано выше iilitv убрать профили Portal user и Portal power user.
У меня на главной странице iTop добавлена кнопка с сcылкой
https://server/pages/exec.php/?exec_module=itop-portal&exec_page=index.php
которая перекидывает на портал - (там удобней смотреть заявки с телефона и создавать, если находишься на выезде.
Вернуться в полный интерфейс можно по кнопке
iTop Back-office интерфейс
находящейся в меню профиля на портале