Отделы в iTop: Команды или Организации?

#1

В продолжение темы:
После того как переделал отделы (были у меня отделы в командах, пересоздал отделы в организациях, как положено), т.е. каждый отдел - это каждая организация, над которыми есть вышестоящая организация (название компании) возникла неожиданная проблема с услугами.

Суть проблемы: как положено, у меня создан договор с заказчиком, к которому привязаны услуги, заказчиком является вышестоящая организация (т.е. сама компания), а поставщиком наш айти отдел.

Так вот при создании тикета, недоступна ни одна услуга, т.к. в тикете в поле организация выбран отдел, к которому принадлежит инициатор и сам инициатор. Услуги доступны только если в поле организации выбрать название компании (которая является вышестоящей и по логике я расчитывал, что нижестоящим организациям, т.е. отделам будут доступны те же услуги, что и вышестоящей)

Т.е. тут все полностью зависит от того, какая организация выбрана в поле “заказчик” в договоре с заказчиком, но я же не могу указать там все отделы, можно выбрать только одну, в этом и загвостка.

Как выходить из ситуации, у кого-нибудь есть мысли на этот счет?)
Надеюсь понятно объяснил, если не понятно, попробую объяснить в сл. раз по-другому…

Синхронизация с ad
Не выбирается услуга при создании инцидента или запроса
#2

В общем пришлось создать для каждой организации (отдела) отдельный договор с заказчиком (как описано в implementation guide), т.е. сколько отделов, столько и договоров. Не понимаю почему нельзя было сделать унаследование от вышестоящей организации к нижестоящим (в учетных записях пользователей ведь это реализовано), чтобы не приходилось добавлять столько договоров, а ведь каждый из них еще нужно привязывать к услугам, короче говоря слишком много лишних действий получается.

Заведение заявок пользователями
#3

Я вижу три варианта решения этой проблемы:

Вариант 1. Выбирать в поле Организация головную организацию, а инициатором - сотрудника конкретного отдела. Для того, чтобы в инициаторах выпадали сотрудники дочерних организаций (то есть всех отделов), нужно поправить запрос в модуле Tickets поле <field id="caller_id" xsi:type="AttributeExternalKey">.

Было:

SELECT Person
WHERE org_id = :this->org_id

Стало:

SELECT Person AS p 
JOIN Organization AS child ON p.org_id = child.id
JOIN Organization AS root ON child.parent_id BELOW root.id 
WHERE root.id = :this->org_id

Теперь у нас один договор с головной организацией, но не видно отдел инициатора. Но потом для статистики конечно можно будет вытащить отдел, это не проблема.

Вариант 2. Обеспечить наследование нашими отделами услуг из договора с головной организацией. Для этого нужно поправить запрос в модуле UserRequest в поле <field id="service_id" xsi:type="AttributeExternalKey">.

Было:

SELECT Service AS s 
JOIN lnkCustomerContractToService AS l1 ON l1.service_id=s.id 
JOIN CustomerContract AS cc ON l1.customercontract_id=cc.id 
WHERE cc.org_id = :this->org_id AND s.status != 'obsolete'

Стало:

SELECT Service AS s
JOIN lnkCustomerContractToService AS l1 ON l1.service_id = s.id 
JOIN CustomerContract AS cc ON l1.customercontract_id = cc.id
JOIN Organization AS child ON cc.org_id = child.id
JOIN Organization AS root ON child.parent_id ABOVE root.id
WHERE root.id = :this->org_id AND s.status != 'obsolete'

Теперь, выбирая отдел, нам доступен список услуг головной организации.

Вариант 3 (на мой взгляд самый правильный). Оставить всё как есть. Даже если у нас 10 отделов, это 10 договоров с одинаковым содержанием. Но добавление этих договоров - операция разовая, а однотипное содержимое позволяет легко подготовить данные для импорта CSV. Зато у нас появляется возможность для будущих манёвров. Например, разные услуги (персоны, документы, КЕ и др.) для разных отделов-заказчиков или более жесткие SLA для Бухгалтерии в момент расчета зарплаты.

UPD: Какой вариант модуля Service Management используется?

Установка Иерархии
#4

Service Management for Service Providers и Simple Ticket Management.
Спасибо большое за решения.
Конечно я понимаю, что любой модуль можно изменить под свои нужды, но как конкретно это сделать, надо копать и разбираться, а Вы даете сразу готовое решение, спасибо большое.

Оставлю пока как есть, обсужу с руководством, может когда-нибудь заиспользую вариант №2

#5

Это осознанный выбор? Отличия от Enterprises знаете?

#6

Перенёс в новую тему обсуждение отделов. Предыдущие сообщения здесь: Синхронизация с ad.

#7

Про вариант с сервис провайдерами при установке было написано, что это более гибкая модель, поэтому и пал на нее выбор, а так я по сути не сравнивал.
Так то у нас своя служба техподдержки внутри организации, но никогда не знаешь, что будет завтра.
Почему спрашиваете? Можно наступить на какие-то грабли?

#8

Я наступил. Выбрал не то, а потом учился модули переустанавливать)

Различия заключаются в том, как связаны Договоры, Услуги, КЕ и Заказчики.

Модуль для сервис-провайдеров предполагает оказание одних и тех же услуг разным заказчикам на разном оборудовании. Например, вы оказываете аутсорс техподдержку трём различным компаниям, и у каждой своя инфраструктура, сеть, оборудование и т.п.

Модуль для предприятий рассчитан на оказание услуг различным заказчикам, но на одном и том же оборудовании, как это обычно бывает с IT-отделами, работающими внутри компаний. Как пример, услуга “Новый пользователь 1С”, оказывается Бухгалтерии и Отделу кадров, но сервер 1С у них общий.

Вот схема для наглядности:

image.png1323x1869 47.4 KB

ItopEnterpriseAndProviderDifferences.pdf (13.8 КБ)

#9

Здравствуйте, подскажите можно ли сделать Вариант 2. Обеспечить наследование нашими отделами услуг из договора с головной организацией при модели Service Management for Enterprises. Сделал переопределения itop-request-mgmt-itil но все равно ниже стоящая организация не видит услуги из головной.

SELECT Service AS s JOIN lnkCustomerContractToService AS l1 ON l1.service_id = s.id JOIN CustomerContract AS cc ON l1.customercontract_id = cc.id JOIN Organization AS child ON cc.org_id = child.id JOIN Organization AS root ON child.parent_id ABOVE root.id WHERE root.id = :this->org_id AND s.status != ‘obsolete’]]

#10

@korvin, что под этой фразой понимаете?

#11

Например есть организация в которой есть подчиненная организация Org_main -> Org1 договор и услуги на организацию Org_main но контак пользователя привязан на Org1. Как сделать так что бы пользователь у которого организация Org1 мог видеть и подавать запросы по услугам Org_main. Спасибо

#12

Как делали?

#13 
<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<itop_design 
  xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" version="1.0">
  <classes>
    <class id="UserRequest" _delta="must_exist">
      <fields>
        <field id="service_id" xsi:type="AttributeExternalKey" _delta="redefine">
          <filter>
            <![CDATA[SELECT Service AS s JOIN lnkCustomerContractToService AS l1 ON l1.service_id = s.id JOIN CustomerContract AS cc ON l1.customercontract_id = cc.id JOIN Organization AS child ON cc.org_id = child.id JOIN Organization AS root ON child.parent_id ABOVE root.id WHERE root.id = :this->org_id AND s.status != 'obsolete']]>
          </filter>
          <dependencies>
            <attribute id="org_id"/>
          </dependencies>
          <sql>service_id</sql>
          <target_class>Service</target_class>
          <is_null_allowed>true</is_null_allowed>
          <on_target_delete>DEL_MANUAL</on_target_delete>
          <allow_target_creation>false</allow_target_creation>
        </field>
      </fields>
    </class>
  </classes>
</itop_design>
#14

Вроде всё норм. В инженерном интерфейсе работает? Какая версия iTop, какой портал?

#15

iTop 2.3.3-3159 инженерном интерфейсе не знаю как проверить пользователем тестирую /pages/exec.php/browse/services/tree?exec_module=itop-portal&exec_page=index.php

#16

Зайдите под админом, попробуйте создать запрос от имени пользователя Org1 с нужной услугой.

#17

Получилось так создать :). А с портала пользователя не видно услуг :frowning:

#18

А потому что для нового портала есть свои отдельные запросы для выбора услуг, подкатегорий и пакетов услуг, и каждый из них тоже нужно найти и поправить. Ищите в datamodel.itop-tickets.xml внутри <module_design id="itop-portal" ...>.

#19

Спасибо нашел сменил все работает. :slight_smile:

#20

:thumbsup:
С остальными поделитесь тогда решением.