Автоматическое назначение исполнителей


#21

Добрый день! Подскажите пожалуйста, что я делаю не правильно?

  1. Создаю пользователей и команды в разных организациях (пользователь портала - user1 с привилегией Portal User, исполнитель - agent1 с привилегией Support Agent)
  2. user1 - сотрудник отдела по работе с персоналом (отделы созданы как организации, сама организация является вышестоящей над отделами), agent1 - сотрудник отдела IT - обеспечения
  3. создана команда “help desk”

  1. Созданы услуга и подкатегории

  1. Добавил модель предоставления услуг, в свойствах организация указал IT отдел, заказчики - отдел по работе с персоналом
  2. Создал договор с заказчиком
  3. Создал правило автоматического назначения

4

  1. Создал триггер (на создание объекта)

5

  1. В действиях создал триггер автоматического назначения исполнителя

Далее создаю запрос, но не срабатывает автоматическое назначение на исполнителя

Целью является автоматическое назначение исполнителя по нагрузке


#22

У меня последовательность следующая была, по которой я завожу услуги и настраиваю автоматическое назначение:

  1. Создание триггера на событие создания нового объекта
  2. Создание действия для триггера
  3. Создание услуги
  4. Создание подкатегории услуги
  5. Добавляю нужную услугу в договор с требуемым заказчиком
  6. Создание правила автоматического назначения исполнителя

И все у меня работает

Можете со мной связаться через телеграмм для более быстрой реакции @BorisFastovetskiy. Если что могу подключиться по TeamViewer’у и помочь


#23

Спасибо, по Вашему алгоритму получилось! Только остался вопрос по распределению обращений на агентов команды по количественному признаку, при использовании Team Leader, назначается только на одну персону, которая распределяет обязанности, тем самым допуская лабирование интересов людей, которые работают на объем. Чтобы этого избежать, хотелось бы, чтобы задачи распределялись на агентов группы по нагруженности равномерно. Возможно ли это реализовать?


#24

Добрый день.

Вы скорее всего не настроили рабочий график для сотрудников команды. Этот раздел как раз нужен для корректного распределения задач между сотрудниками.


#25

Кстати в модуле обновление.

Добавлен новый профиль для того, чтобы дать возможность изменять в рабочий график. Роль называется Team leader


#26

Рабочий график задан, всем специалистам

24t46

Роли распределены следующим незамысловатым образом
Screenshot-2018-04-13-09-05-15

Но все обращения падают на персону с ролью Team Leader
Модуль обновил.


#27

Добрый день.

Проблему похоже нашел. Уже исправил, но нужно протестировать. К вечеру обновлю модуль.


#28

Я так же нашел в чем проблема у вас с назначением.

В рабочем графике устанавливается не просто так дата и время. Поскольку у вас рабочий график начинается с 00:00:00, то с помощью обычной математики можно понять, что в графике 5/2 рабочее время будет заканчиваться в 08:00:00.
Время в настройке специально сделано настраиваемым, т.к. у всех рабочие смены разные.

Ошибка которую я нашел и исправил касается Team Liader’а.


#29

Вам удалось разобраться в работе модуля? Все нормально?


#30

У меня немного другая история.
Настроил по Вашему мануалу в итоге не могу создать запрос указанной услуги под портал юзером:


А под саппорт агентом - выпадает такая же ошибка, но запрос в итоге создается, но никуда автоматически не назначается.


#31

Добрый день.

У меня подобная проблема была, когда я допустил ошибку в настройках фильтра правила автоназначения. Проверьте что поле в шаблоне и фильтре написано одинаково.

Так же я говорил, что не стесняйтесь обращаться, я могу подключиться по TeamViewer’у и помочь настроить решение.


#32

А можете, для таких же как и я, выложить сюда полный пример работающего шаблона из Request templates?) В мануале я очень слабо разобрался и хотелось бы примеров)


#33

Так вот же написано выше…


#34

Да, я читал, и в голове все запуталось окончательно)
Как правильно написать фильтры для автоназачения на выбранную мной команду?
Как я понял, Values поля в шаблонах должно быть одинаково с фильтром Правила?
Далее, что должно быть в фильтре тригерра? Что-то типо::
SELECT UserRequest WHERE service_id=6
Он же выбирает запросы которые нужно назначать?


#35

Действительно запутались))

Триггеров в системе создается 2 штуки - один для запросов, второй для инцидентов. Фильтров в них никаких не должно быть.
image

Действие для триггера в системе должно быть одно.

Фильтрация запросов происходит в самом модуле по полям из пользовательского шаблона для подкатегории услуги.


Т.е. если вы создаете дополнительные поля, в виде допустим локации (офис в разных городах), то потом указываете название этого же поля в правиле автоматического назначения.


#36

Да, разобрался, спасибо большое! Все работает как часы)


#37

Спасибо, стало яснее, но возник вопрос, Ваши поля в шаблоне касаются только Персоны, а в моей голове складывалась схема фильтрации входящих запросов по service_id. Это можно как то реализовать? А то у меня не выходит…


#38

Не понимаю вашего вопроса,

Для каждого service_id (Группа услуг и Услуга) необходимо создавать свое правило.

Как раз это и настраивается в правиле автоматического назначения исполнителя. Внимательно прочтите еще раз мой пост с инструкцией.

Если Вам нужно просто назначить исполнителя по конкретной услуге, то вы не трогаете фильтр. Фильтр нужен только когда одну и туже услугу и Вас могут исполнять разные подразделения, которые можно четко определить по каким-то параметрам. Например, как я писал выше, когда ИТ поддержка в каждом офисе своя.


#39

Я понимаю, что я тупой, и уже достал, но можете показать значения Values в свойствах Полей? Я думаю что косячу именно там и неправильно задаю соответствия)


#40

В каких полях, я вопроса не понимаю? все возможные настройки я уже показал.

Если до конца не понимаете, давайте я вам настрою все сам через TeamViewer.